消费者投诉无门 家装加盟乱象因何而起?2012-7-11 徐煜 行业资讯

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   经常发生这种情况:消费者投诉当地某知名品牌家装公司卷款跑路,但发现几乎是投诉无门。既找不到跑路的小老板,也没法从其加盟的总部公司得到满意答复,对方一句“从法律上讲我们没有责任”更增添了消费者受骗之感。

  全国性连锁经营企业都曾卷入过加盟商带来的麻烦,家装也不例外。

  输入每家企业的名字,都会搜索出相关的例如“跑路的加盟商”“蒙人的加盟商”、和工人讨薪要债的例子。不过网络投诉归投诉,这些母公司们看起来未曾因加盟商的坏账和倒闭损伤毫发,扩张速度还依然迅猛。在过去的十年间,北京这些具有全国特许连锁经营资质的家装企业们除了建立直营分公司外,各自都吸纳了100家左右的加盟商,如东易日盛、元洲、业之峰等。是什么原因,让加盟商变成他们弃之不舍的“麻烦者”?

  有限责任制的母公司

  管理者们当然知道什么是真正的麻烦。麻烦并不在于总公司将多接几个投诉电话,东易日盛在日前发布的招股书中曾作出了风险分析:加盟商提供的产品与服务于本公司存在较大差距可能损害企业的品牌,产生声誉受损的风险。截止到2011年12月31日,东易日盛共有63家特许经营连锁、112家特许加盟店,对此,东易日盛很清楚存在工程施工质量问题导致的纠纷和投诉风险,同时也披露了过去三年其共遭遇与加盟商施工质量有关的9件诉讼。

  特许经营、连锁加盟早已成为家居装饰业降低成本、快速扩张的途径,而这种途径却最容易成为上市路上一块显眼的“绊脚石”,这才是企业管理者们的麻烦所在。

  而从另一个方面来说,他们解决来自消费者对于加盟企业的投诉方式也基本类似:一是找到加盟商负责人,要求他以个人行为处理消费者的纠纷,二是酌情由总部出资做善后工作。但大多数采用第一种方式,因为加盟公司与母公司从法律意义上是两个独立的公司,具有独立的法人,加盟公司的卷款、亏空、跑路、纠纷,母公司不需要担负法律责任。

  尽管如此,但加盟企业的负面影响也会波及总公司的“金字招牌”。阔达装饰、龙发装饰、业之峰装饰都曾遭遇过外地加盟商倒闭带来的负面影响,去年底亚光亚品牌的南京加盟公司倒闭掀起轩然大波,北京亚光亚装饰公司总部除了声明该公司并非自己的直营公司,只是个加盟商,对于其他的申诉也就沉默以对了。

  加盟现状的乱象

  平时大力发展加盟商,出事时则“撇清关系”,加盟商莫非皆是“庶出身份”?想必许多消费者也并不清楚里面的关系,所以才导致投诉无门。

  特许加盟经营在家电、食品、服装等行业非常普遍,在家装行业,通常加盟商享受母公司的品牌使用权,并且母公司还将向加盟商们输出施工技术、物料支持、人员培训等服务。而加盟商向母公司缴纳一定的保证金、加盟金和权益金等费用,即可享用这些资源。因此两者之间是一种契约关系,而并非从属关系。

  而记者了解到,这种契约关系并不牢靠。多数品牌家装公司规定,权益金按月缴纳,加盟商只要逾期不缴纳权益金,加盟关系自动解除。这种解除关系既有主动也有被动,被动的解除往往是加盟企业经营不善,资金链断裂;业内人士透露,也有加盟公司在加盟三年以后,自认为在当地站稳了脚跟,便不再续签加盟合同。但乱象却由此而出,一些公司虽然解除了与母公司的加盟关系,但是依然打着其品牌商标继续经营。2012年年初,网上爆出合肥龙发装饰疑似跑路的消息,最后经核实,合肥龙发装饰与北京的总部加盟合同早在两年半前已经到期,之后再无续约,但不知情的受害业主仍把这笔账一并算到了北京龙发装饰总部头上。

  除此之外,在一些城市冒用品牌装饰公司名号干着蒙蔽消费者的生意的也不在少数,二三线城市居多。一般情况被冒名企业在当地发一发通告打打假就算了,“这些公司规模小得让人无心顾及,但即便发生告其侵权的官司,这些纵横全国的大型品牌家装公司也未必能奈何得了地头蛇。”亚光亚装饰公司CEO王可无奈地说。

  加盟店的价值所在

  为了防范加盟商出问题带来的风险,品牌家装企业们也采取了一些控制手段。例如业之峰装饰对于其加盟商要求每月必须将报表交给总部;权益金按照月份收取,对于长期拖欠,信誉度不够的公司将及时处理;每周对加盟商家开展视频会议。同时在物料上给予支持,加盟商必须采用业之峰蓝钻工程所包含的辅料辅材,以此来控制加盟商的施工质量。此外,在同个城市只设一个加盟商,保证其竞争力。

  亚光亚装饰、阔达装饰、博洛尼等企业也多以经营模式、施工体系的输出作为开发加盟商体系的办法。东易日盛正走在上市的通道中,其董事长陈辉曾透露有意和加盟商深度合作,在上市以后或采用股权激励的办法,让加盟商也参与到企业发展中来。

  不过即便如此,家装业的连锁经营模式仍然会受到一些投资者的质疑。可以看到,龙发装饰、东易日盛、业之峰、亚光亚这些品牌连锁经营企业,加盟公司的数量比直营多出不少。这是因为家居企业在外地开设直营公司,选址、资金、人员方面都有很高的成本压力,但采用加盟店,这种经营压力就小了不少,因此用特许经营加盟的方式在二三级城市迅速实现扩张,几乎是行业的共识。

  但是从营收贡献来看,这些家装企业都并非依赖于经销商的扩张。记者算了一笔账:以业之峰为例,从02年开始到现在约发展了90家加盟商,按固定权益金收取法,每家企业每年缴纳8万元左右,也仅产生了720万元的营业额,这与全年总公司的业绩比起来仅占很小的一部分。

  从东易日盛公开的报表来看,2011年,其63家加盟店和112家特许加盟店也只贡献了524万元特许加盟费,算上加盟店带来的材料营收,全年有2659万元,因此创收并不是加盟店为母公司所做的主要贡献。

  但家装企业又确实“依赖”于加盟店扩张带来的品牌效应。从2000年初开始,家装业掀起了一股加盟连锁的风潮,十年间,几家主要的全国连锁经营家装公司的加盟店数量都超过其直营店数量的两倍,直到这两年略有放缓,一方面由于受房市的打压,一方面可发展的加盟阵地也逐年减少。因此2012年上半年,业之峰也只发展了两家加盟公司。而从东易日盛近两年特许加盟收入减少也可以看出这种迹象:2010年、2011年特许加盟收入分别为688.64万元、524万元。终究而言,企业的发展还是离不开这些“惹麻烦”的加盟商们。

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